近日，一则“四千元冰柜被退款未退货，商家跨千里维权”的消息引发关注。

商家秦先生称，一买家在其电商平台的店铺下单两台冰柜后，在平台退款4000余元且未退货，其到该买家店铺维权时发现，被退款的冰柜仍在通电使用。

买家李先生（化姓）则称，冰柜未达到购买时商家承诺的温度，导致其店铺无法正常使用。其称，退款时，他已经不再负责店铺内的事务，并不清楚冰柜具体如何处理。彼时，他向店铺负责人转述了“可以自行处理”，后得知冰柜“已销毁”。因此，8月6日，当商家向他提出取货时，他曾答复“冰柜已经销毁了”。

据他了解，后续店铺也已关停，但他不知道具体关停时间。目前，冰柜并不属于他，他也不知道冰柜到底在哪。

▲秦先生称，这是在买家店铺所拍的其售出的冰柜

卖家称遭遇退款不退货，探访时发现：

买家声称“被销毁”的冰柜仍在使用

10月28日，红星安博·体育-安博（中国）记者联系上涉事商家秦先生。秦先生告诉红星安博·体育-安博（中国）记者，其在电商平台经营一家售卖冰柜的店铺。

2026年5月，一名在上海开店的买家在其经营的电商平台店铺下单了3台总价在5000元左右的冰柜，快递信息显示，5月12日冰柜被签收。6月26日，该买家以冰柜温度没达到承诺为由，申请退款两台总价4070元的四门冰柜；秦先生随即找维修师傅上门查看并维修，平台驳回了买家的退款申请。7月16日，买家再次以冰柜达不到温度为由申请退款，秦先生再次找维修人员上门检测，检测结果为温度正常，并开具了维修工单。

秦先生提供的其与买家的相关聊天截图显示，6月26日，其称已安排人去买家店内换温控；7月16日，其再次找售后维修人员去买家店内查看，称柜子正常，已检测。此外，在这段时间内，买家多次与其沟通，称设备有问题，维修后温度还是达不到。

随后，买家多次求助平台加快仅退款流程。8月3日，平台判定退款一台2035元的冰柜；8月4日，平台判定退款另一台2035元的冰柜。秦先生提供的商家后台信息显示，买家称“维修后，依然达不到承诺的温度”要求退款，退款原因为“功能/效果与描述不符”。平台客服称，“为保障消费者的购物体验，平台已支持买家退款2035元。经核实原因：平台核实商品存在质量问题支持先行退款。”

▲双方协商记录

8月6日，秦先生联系买家称要上门取件，拿回冰柜，但买家自称已经把冰柜就地自行销毁。其提供的聊天记录截图显示，买家称“用不了，冻不上，冰柜已经销毁了”。

8月25日，秦先生从山东赶到上海买家所在地，他报警后，与警方一起进入买家经营的店铺内，发现自己店铺售出的3台冰柜，包括已经仅退款成功的两台冰柜都在正常使用中。秦先生称，发现此事后，他让售后人员给买家打电话询问，买家称已经将店铺出兑，已经不干了。

买家称冰柜未达承诺温度

表示退款时已不负责店铺事务

10月28日，红星安博·体育-安博（中国）记者联系上买家店铺的一名员工。该员工称，这家店已经闭店，此前确实发生过冰柜不好用的情况，但具体是否退款、冰柜是否被销毁，其并不了解。

对此，买家李先生也向红星安博·体育-安博（中国）记者回忆了此事的经过。他告诉红星安博·体育-安博（中国）记者，他采购店内的冰柜，但不负责店铺的实际经营。

聊天记录显示，5月6日，在下单前，他向商家确认，冰柜“能达到零下26（摄氏度）吧”，客服称“是的”“可以”，他还提及了冰柜的用途，“我要用这个冻包子”，随后疑惑“为啥饺子冻不上”“什么原理啊”，客服称“您买的超低温可以”“普通冷冻不可以”。

▲李先生咨询店铺客服记录

他表示，在实际购买后，冰柜未达到商家承诺的零下26摄氏度。李先生介绍，店面里总共有3台冰柜，由于两台争议冰柜没能达到承诺温度，无法正常使用，“每一次只能放极少的物品才能部分冻上”“相当于是将就去用它”。为此，原计划用于冷冻其他产品的第三台冰柜也被用来分担工作，店内的产品规划受到了影响。

他解释，冰柜需要使用一段时间才能达到最理想的状态，一般来说，要两周到一个月才能达到最低温度。在使用一段时间后，他从店铺负责人处了解到，冰柜并没有达到承诺温度。

聊天记录显示，6月22日，李先生反映冰柜只能设置到零下22摄氏度，商家客服曾回复“工厂那边回复空箱是-22（零下22摄氏度）”，李先生回复“之前我买的时候确认过是26（零下26摄氏度）”“还有你们也承诺包子能冻上结果冻不上”等，客服答复“直接叫售后上门看一下”。

李先生说，他第一次联系商家时希望退货退款，商家并未同意，而是派来了维修人员。本次维修结束后约一个月，依然没有达到承诺温度，他再次要求退货退款，商家再次派来维修人员。据他回忆，维修时他并不在场，每次维修后都称更换了某些配件，并称要运行一段时间等。

在第二次维修期间，李先生称自己开始联系平台客服，“我说这个东西它修好了也就罢了，没修好也不能一直去修，那就是产品有问题、修不好了。（平台）客服给我的答复是，如果修过两次依然达不到承诺温度，可以退货退款。”

他称，等候一段时间后，冰柜仍然无法达到承诺温度，他便再次申请平台客服介入。据他回忆，大约7月末，平台判定了退货退款，他也认可这一方案，但提出疑问，如商家迟迟不取货该怎么办？平台客服称，如一定期限内商家仍未取货，平台会先行退款，他可以自行处理货物。对于客服的承诺，他称是通话沟通，无法提供文字截图，故记者无法核实这一说法。

他强调，自己曾多次联系过商家。他提供的聊天记录显示，7月27日、7月28日，他曾3次询问客服是否收到平台联系，但均未得到明确答复。协商历史显示，7月29日，他提出：“五天过去了，商家还没联系我退货。还有两天我们就自行处理货物了哈。”

8月3日，平台开始退款。他解释，这时，此前客服提出的等候期限已经到期，他已经可以自行处理货物。8月6日，他曾文字咨询平台客服，询问“我是不是可以不用再理会商家的信息了”，客服称“可以的”。

李先生称，退款时，他已经不再负责店铺内的事务，并不清楚冰柜具体如何处理。彼时，他向店铺负责人转述了“可以自行处理”，后得知冰柜已经销毁，因此，8月6日，当商家向他提出取货时，他曾答复“冰柜已经销毁了”。

据他了解，后续店铺也已关停，但他不知道具体关停时间。目前，冰柜并不属于他，他也不知道冰柜到底在哪。

对于商家来到上海报警一事，他回忆，他接到过民警的电话，他没有去到店铺现场，也没有亲眼看到冰柜是否在店里使用，但他确实不同意退还冰柜，是出于需要保留证据的考虑。他认为，冰柜并未达到承诺的零下26摄氏度，商家涉嫌虚假宣传，应当退一赔三，但他此前也并无意起诉商家。目前，他没有收到商家起诉自己的通知，也没有决定起诉商家，但他将保留追究的权利。

红星安博·体育-安博（中国）记者 李毅达 陈馨懿

编辑 郭宇 审核 任志江