雷达财经出品 文|丁禹 编|孟帅

顾客一次普通的取消订单咨询，在圆通系统里会变成对快递员的“罚款单”？

近日，有杭州快递员自称被罚款400元后，情绪激动地敲门找到顾客刘女士“理论”，怀孕七个月的刘女士惊吓后被诊断为“先兆流产”。

后续，涉事圆通网点客服主管表示，不管咨询什么，只要进线就会变工单，对快递员有处罚，加盟公司只能遵循总部规则。

10月19日，圆通速递深夜发文，对前述网点客服的说法予以否认，并表示，“圆通对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。”

圆通还表示，截至10月19日19时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元。

作为拥有近5000家加盟商的快递巨头，圆通与其加盟商之间的关系颇为微妙，他们之间曾多次爆发矛盾。

而在圆通快递服务“最后一公里”中扮演重要角色的快递员，也不乏对公司严苛管理和罚款制度的抱怨。

据圆通速递发布的最新财报，今年上半年，公司在“单票揽收及派送服务成本”上节省0.1元，占“单票降本”的83%，公司借此得以“节流”超16亿元。

整个上半年，圆通实现营收388.93亿元，同比增长8.39%；实现归母净利润31.75亿元，同比增长73.44%。

截至10月20日收盘，圆通速递股价为17.14元/股，总市值约587亿元。

孕妇取消订单被快递员找上门，圆通深夜发声回应

据1818黄金眼报道，10月9日，住在杭州余杭仁和的刘女士通过菜鸟裹裹下了一单快递，但被圆通快递员告知发票无法寄送。

由于快递员已经点击了“收取快递”，刘女士只能致电客服取消订单。致电过程中，她在电话里问了一句“为什么以前可以寄，现在寄不了了”，客服建议她改用其他快递。

整个通话中，刘女士没有提出任何投诉诉求。但五分钟后，快递员突然急促地敲刘女士家门，并质问她为什么要投诉其“态度有问题”。

刘女士反复解释称自己没有投诉，但快递员情绪还是彻底失控，带着哭腔说：“我一天只能挣200块钱，你现在全让我罚款罚没了。”

快递员还表示，刘女士投诉了两次，他要被罚400元。后来，直到刘女士当场报警，快递员才离开。

刘女士表示：“我就一直在平复自己的情绪，但是后面我就真的是被吓住了，就是有种他要拼了命去处理这个事情，所以我当时就很难受，肚子感觉有点发紧。（医生）就让我在家休息，连走路都最好少走，不要有剧烈运动。”

刘女士提供的9号晚上的急诊病历显示，其已怀孕27周，其被医生诊断为“先兆流产”等。

事后，刘女士向圆通反映后收到一份工单，问题小类赫然写着“业务员服务态度”，受理来源是菜鸟裹裹。而她此前已致电菜鸟，菜鸟方面核查确认，刘女士没有投诉快递员态度有问题。

刘女士认为，大公司可能有自己的考核标准，但圆通不能把矛盾全部都转移到她和快递员身上，她要投诉圆通不作为、传递虚假工单。

对于“进线就会有处罚”一事，圆通速递杭州余杭区仁和分公司客服主管表示：有一个系统，圆通总部任何一家快递去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚；处罚价格为100元/条，由圆通总部直接扣除。

该客服主管还无奈地表示，其作为加盟公司，只能遵循总部规则。

至于刘女士的事件，客服主管表示会对快递员批评教育、加强培训，并向领导申请将这名快递员调离该片区。

后续刘女士反馈，该圆通加盟公司与其协商，公司、客服主管个人各赔五百，刘女士同意了这个方案，并要求将该快递员调离其所在片区。

10月19日深夜，圆通速递发文回应称，其第一时间对该情况进行调查核实，并就此事对客户带来的身心不利影响致歉。

圆通称，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点，其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。

圆通还表示，接受采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等表述，均不属实。

同时，圆通还公布了精确到秒的内部数据：截至10月19日19时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元，产生时间是10月19日08:58:59。

目前，圆通已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域。同时，对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。

据羊城晚报，多名受访者提到，“咨询即投诉”的机制与快递企业客服和业务端相对独立的工作流程有关。

快递行业客服普遍采用“外包”模式，消费者通过平台客服咨询快递进度、修改地址等具体业务时，线上客服并非全部都能解答，部分问题需要联系对应的快递网点或快递员处理。

在这样的流程中，工单的作用是将消费者提出的问题转交到快递端，并要求网点在规定时间内处理。

投诉工单现在主要由AI智能抓取生成，有快递站点的工作人员透露，只要联系客服，不管咨询什么都算投诉，这是系统那边直接下单的。

中央财经大学社会与心理学院副教授庄家炽认为，进线即投诉是平台为了提升用户体验、提高问题解决效率，所采用的粗暴管理的一种体现。

上半年净利暴涨七成，“降本”落在末端基层

天眼查显示，圆通速递股份有限公司注册成立于1992年，后于2016年通过借壳大杨创世成功在A股上市。

据公司财报，圆通自称是国内领先的综合性快递物流运营商，公司基础建立在自营的枢纽转运中心和扁平的终端加盟网络之上。

截至今年上半年末，公司加盟商数量达4944家，圆通妈妈驿站数量超7万个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心77个，布局自动化分拣设备420套。

在圆通的加盟模式中，公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担，各加盟商负责固定区域内快件的揽收、派送工作，其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系，承担了快递服务“最后一公里”的工作。

据圆通介绍，公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的加盟商网络的监测和管理，并依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控，考核指标包括业务量、网点CCR、工单及时解决率、签收及时率等。

在这套成熟的加盟模式下，2026年上半年，圆通快递业务完成量达162.78亿件，同比增长9.52%，超出行业平均增速4.5个百分点。

同期，圆通实现营收388.93亿元，同比增长8.39%；录得归母净利润31.75亿元，同比增长73.44%。

其中，快递业务期内贡献营收360.28亿元，同比增长8.4%，占公司总营收的92.63%；实现归母净利润33.61亿元，同比增长69.33%。

报告期内，公司快递业务的毛利率同比增加4.86个百分点至13.14%。综合来看，公司上半年的整体毛利率为12.04%，同比增长3.44个百分点。

报告期内，受单票成本持续下降和行业市场竞争有所缓和等因素影响，公司单票快递产品收入2.17元，同比降幅1.04%；单票快递产品成本1.9元，同比降幅5.99%；单票毛利0.27元，同比增幅57.11%。

值得注意的是，公司单票快递产品成本“节省”的0.12元中，有0.1元来自“单票揽收及派送服务成本”，“降本”贡献率超83%。

按公司上半年快递业务完成量162.78亿件计算，公司上半年在“单票揽收及派送服务成本”上可以足足省出超16亿元。

财中社指出，“单票揽收及派送服务成本”这一环节由加盟商和快递员承担。排除无人车试点和规模效应等有限因素后，0.10元/单的下降几乎只能指向一个来源，即总部下调了单票派费。

而派费是快递员收入的基本盘，派费下调意味着同样的劳动付出，快递员的收入却在缩水。换言之，圆通把成本优化的压力，从总部转移到了末端。

与加盟商关系微妙，对快递员考核严苛

尽管坐拥数量庞大的加盟商网络，但圆通与其加盟商、员工之间的关系却十分微妙。

据央广网，2015年双十一前后，南京浦口的圆通公司站点突然“停工”，彼时加盟商透露，快递员停工是因为不满工资待遇，员工收入低与市场恶性价格竞争有关，公司其实也不赚钱。

但有快递员反映，停工的真正原因并不在工资高低，关键是公司对快递员要求过于严苛，公司动辄对他们进行不近人情的罚款。去年他有快递没来得及送，客户投诉后就被罚了1000元。他们每月收入也就三五千，受不起这么重的处罚。

据经济观察网2017年报道，当年7月，长沙开福区出现快递滞留情况。

当事加盟商负责人透露，快递滞留直接原因是旗下货车在圆通湖南转运中心内无故被砸，这导致了其与湖南省圆通省公司的直接冲突。而其与省公司冲突的更深层次原因，则是圆通上市区间“变相降低派费”、提升面单费及遭遇的不公平对待。

有前一级加盟商透露，在2016年之前，圆通很容易拿到1.6元/单（义乌）与1.8元/单（一般地区）价格，这对加盟商来说很容易挣钱。

但随着上市节点临近，圆通将原有价格中的0.5元/单变成了扶持派费，当及时签收率在99.5%以上时，加盟商能拿满0.5元补助，依次递减，在92%以下则倒扣基础派费。

由于快递量较多，很难达到99.5%以上要求，由此带来的是派费迅速减少。而一级加盟商“打喷嚏”，二级网点就得“感冒”。

同期，圆通还加大了对淘宝投诉的处罚。每单淘宝投诉，加盟商都将被罚50元至100元，而申诉机制则起点颇高。

另据红网《百姓呼声》，去年末，有常德网友反馈，常德澧县圆通“随意扣快递员的钱，不讲理由且扣款还没明细表，动不动就是罚款”。

针对网友反映的情况，常德市邮政管理局对澧县圆通公司开展调查核实工作。经查，澧县圆通公司受圆通总部考核项目有27项，总部考核罚款月平均2余万元。

澧县圆通公司对快递员及下属末端网点在虚假签收、客户投诉、快递损毁遗失等项目考核罚款月平均50-75元左右。

常德市邮政管理局指出，12月份圆通总部增加“拍照签收”考核项目，澧县圆通公司因快递员未落实“拍照签收”要求，一个星期时间已被圆通总部罚款1100余元。

为促使快递员落实“拍照签收”，减少总部对公司的罚款，澧县圆通公司通过12月24日早会提出会同步增加考核罚款。

半年报出炉后，对于上半年单票揽收与派送成本减少1毛钱，有投资者在投资平台上向圆通速递提出疑问。

对此，圆通表示，公司揽收与派送成本系动态经营数据，受货物结构、重量、流量流向和结算规则等多重因素综合影响。公司根据业务规则及时结算和支付派送费用，保障加盟商的合法权益，并通过数字化、智能化工具多维助力加盟商提质降本增效，全面提升加盟网络综合竞争力。

还有投资者发出犀利提问，“现在不是反内卷吗，为啥公司上半年单票价格同比还是降的”。

圆通则回应称，目前，公司快递价格总体保持稳定，单票价格作为动态经营指标，会随季节因素、市场情况、货物结构和重量等因素变化而有所波动。未来，公司将继续全面推进智能化升级，以科技驱动提质降本增效，巩固和提升公司核心竞争力，切实推动行业实现高质量、可持续发展。

有关圆通的后续发展，雷达财经将持续关注。