云南
10月19日晚，@圆通速递 发布声明，回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件。
声明全文如下：
18日晚，有媒体报道圆通一加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”，并引发网络关注。圆通总部高度重视，第一时间进行调查核实。公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉。
经了解，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点（下文简称“仁和网点”），其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。
另外，此事件中，接受媒体采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等，均不属实。
公司已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域。同时，对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。
目前，圆通对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。截至10月19日19时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元，产生时间是10月19日08:58:59。
公司再次为此事对客户带来的身心不利影响深表歉意。同时，针对此事暴露出的省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题，我司将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。
10月9日，刘女士通过菜鸟裹裹下单一笔圆通寄件，准备寄纸质发票。快递员上门后告知发票无法寄送，但因已在系统点击“收取”，刘女士无法自行取消，只能致电客服操作。
刘女士致电客服取消订单时顺便询问“为什么以前能寄现在不能”，全程没有任何投诉意图。
5分钟后，快递员罗师傅急促敲门，情绪激动带着哭腔质问“你为什么要投诉我”，称自己一天只挣200元，因被“投诉”两次要罚400元。
刘女士反复解释并未投诉，快递员已听不进去，直至报警后才离开。
据刘女士介绍，她当晚腹部发紧前往急诊，诊断为先兆流产，医嘱卧床静养减少活动。
当时的情况如何？记者联系了快递员罗师傅。
圆通速递快递员罗师傅：我也不需要接受什么采访，让她直接起诉好了。这东西我也不需要对吧？我天天送件，忙得跟啥似的，好吧。
记者：现在公司对你怎么个处理啊？
圆通速递快递员罗师傅：怎么处理，罚款呗，还能咋。
圆通余杭仁和分公司客服主管接受采访时承认，总部系统中“进线就算投诉”，用户只要给客服打电话咨询、查件或取消订单，就会自动生成投诉工单并对快递员处罚，每条罚款100元，且工单“撤销不了”。
值得一提的是，菜鸟裹裹核查后确认刘女士从未提交投诉记录，但圆通系统仍将普通咨询归类为“业务员服务态度”投诉工单，产生了两条罚款记录。
多名网民表示，此事属于行业普遍现象，并反馈类似经历——查询物流、咨询寄件规则、改地址等操作都曾被系统默认为投诉，导致快递员被罚。
来源： 观察者网、1818黄金眼、澎湃安博·体育-安博（中国）
编辑：李冬梅
主编：赵小强
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