总第 4766 期

作者 |餐饮老板内参 王雨嫣

一句吐槽，一条人命

对于顾客来说，只是发了一条“体验评价”；

对于摊主来说，不堪网曝，最终结束了生命……

今年的秋来得挺早，这几天，餐饮人的悲剧给这个秋天又增添了一丝凉意。

四川宜宾33岁的炸串摊主胡二妹，因为一位顾客对菜量不满、在多平台发布“避雷帖”，评论区随即涌入大量针对她的差评……最后，她选择跳河轻生。她生前每日睡眠不足6小时，那句“10块钱一份的炸菜，堆得多了就不让夹菜了”的帖子，在当地传开后，成了压死骆驼的最后一根稻草。

消息发酵后，引起了不少行业内外人士的叹惋。有的是当地经营小本买卖的商户，有的是餐饮同行，也有不少社会人士和媒体人，纷纷对这件事发表看法。

在朋友圈里，不少评论字字珠玑：“人性的恶体现得淋漓尽致”“有时候仅仅是活着已经用尽全力了”“这个世界充满了荒谬和莫名的愤怒”……

内参君在平台上搜索“胡二妹铜锅洋芋油炸串串”，点评网显示“商户已关门”，同时，商家营业时间显示“10:00-23:30”。招牌菜“10元洋芋”共有接近900条点赞、数十个收藏。随后，内参君按拨打了商家的电话，传来系统女声：您拨打的电话已关机……

无独有偶，另一桩奇葩的“差评事件”也引起关注——最近，知名车评人韩路旗下的“去野烧烤”还没正式开业，但一些平台上就出现了大量“自称已经消费过”的低分差评，编造了排队太久、食材不熟、店员态度恶劣等细节，全部打出最低分，同时用一些无关的照片来伪装证据。

时间轴再往前拉，今年夏天，三亚那单闹得沸沸扬扬的“4只皮皮虾1035元”事件中，店铺收到多起威胁电话，而结局让人唏嘘：投诉的游客删光了内容注销跑路，而被网曝的店主本身就有脑出血病史，在事发后病情恶化，很快病逝了，留下孤儿寡母。

三场“差评案”，一个针对艰难求生的地摊摊主，一个针对尚未开业的新店，一个针对经营多年的实体餐厅。餐饮人的艰难处境，可见一斑。

真实差评，本是服务短板的“明镜”

客观来说，差评本质不是惩罚餐饮商家的工具，而是低成本的真实的用户反馈通道。

对消费者来说，真实差评打破部分商家单方面的夸大宣传，提供真实体验反馈，帮助其他人降低消费者决策风险，弥补信息差和规避踩坑。

于餐饮商家而言，真实差评相当于是免费的“用户警报”，差评直观暴露出品牌和门店日常运营过程中，内部难以发现的细节，比如菜品凉了、口味咸了、分量缩水、服务怠慢、出餐慢了、环境卫生等细节漏洞，这些都是餐厅最直接的用餐调研，从而倒逼门店完善经营。

事实上，作为服务行业，餐饮接受顾客评价，无论好评还是差评，是完全合理且能接受的。

毕竟，顾客来吃饭，体验好不好，内心自有掂量。顾客提出来的客观评价和合理需求，相信很多餐饮人内心是愿意倾听的，这是在帮助一家餐厅变得更受欢迎。

从“真实反馈”变成“情绪宣泄”

恶意差评，阻碍了良性回馈极致

怕就怕，这种“真实反馈的权利”，变成了一种社会性质的情绪宣泄。

当恶意差评如潮水般涌来，直至成为一场“舆论网曝”，和因网曝引发的恶性事件，一方面，扭曲和破坏真实差评的反馈机制，另一方面，降低门店评分和负面评价，导致好餐厅口碑变差。

从大中小型餐饮，到夫妻小店、小吃摊主，都可能面临消费者带来的差异化评价。

只不过，面对恶意差评，大品牌和小摊主们“扛住压力”的程度往往不同。

在大品牌面前，恶意差评是“舆情事件”，企业有相对完善的PR团队、申诉渠道乃至品牌资产缓冲。而一个炸串摊、一家单店小馆，线上评分几乎等同于它在陌生客群中的“信用本身”。

小县城摊主经营者主要做的是回头客和复购生意，客源较薄，摊位代表的也是摊主，当恶意差评接踵而至导致网曝，不但可能劝退周围的潜在顾客，还会给摊主和摊位打上“负面形象”标签，直接影响口碑和日常生意。

在“炸洋芋摊主”遗言里提到一句：“我每天睡觉不超过6小时，最后换来这样的避雷视频。”这句话的身侧含义，在于摊主的全部生计和美誉度，押在一个几乎没有抗风险能力的载体上。

也正如光明网评论员所言“过去舆论默认商家是强势方，但今天‘小商家面对恶意差评几乎完全无从招架’。”

“胡二妹事件”发生后，还引起了对“避雷贴”的讨论，以及避雷贴引发的恶意差评。如今，人们习惯通过社交平台上，网友分享的帖子来寻求打卡之地，同时也会因一篇“避雷帖”而劝退。

“实际上，避雷存在极大的主观性，概括性太强且精确度不够，换句话说，有些“避雷”常常是某个网友对某个门店的单方面‘封杀’。”有网友直言。

刷到“避雷贴”，大部分人们都会先入为主，将种种过错归咎于某个商家或门店，理所当然的相信避雷贴，一定程度上直接影响商家的口碑和日常运营。

面对消费者客观指出的差评，一般店家都乐于欢迎指正并进一步弥补。

最怕的是和“胡二妹铜锅洋芋事件”类似，网友发布“避雷帖”来鼓励大家避雷，再加上诸多网友恶意跟风，这些偏主观刻意的行为，有一种群体性的带头孤立。

面对恶意差评，餐饮人没辙了吗？

虽然恶意差评令人抓狂，但餐饮人不应始终处于情绪的弱势状态中。相反，餐饮人应该坚决打击恶意差评，支持正常差评，并合理利用平台机制。

坚决打击恶意差评，是因为它越过了“评价”的边界，不再是反馈，更多是攻击；支持正常差评，是因为它是餐饮人唯一免费的“外部质检”。只有真正将二者区分，才有能力从差评中提取价值，而不是被差评“裹挟”，消耗情绪。

事实上，平台已经在技术识别、自主防御、申诉通道等方面搭建保护机制，面对恶意差评，餐饮人可以合理运用平台的规则合理维权，比如，美团和饿了么均已上线“限制恶意用户下单”功能，商家可在后台自行提交恶意用户限制名单申请；此外，一些工具对AI伪造凭证、职业索赔等复杂场景的识别准确率在逐步提高，平台也通过“AI+人工”方式识别异常评价，并对违规用户进行核查封禁……

总而言之，处理差评，是每个餐饮人必须要面对的“关口”，心态的放平、工具的运用、同行之间的抱团取暖，或许都会让事态走向积极。主动，是餐饮人在这个评价体系中重要的“主动权”——打击该打的，聆听该听的，不需要赢得每一场舆论战，只需要让那些真正走进店的人，愿意再来。

真正的铠甲

是那些反复消费的真实客人

胡二妹的遭遇固然让人感到悲痛，到底份量少不少，我们无法下主观评论，但一个不争的事实是：差评里混杂着大量与消费无关的“情绪噪音”。跟风评论者并不关心商家的死活，他们关心的，是在这场集体情绪里站对了位置。

这种“噪音”，几乎是每个餐饮老板都需要面对的日常。

我们想说的是，差评虽然是一个“线上信号”，但餐饮真实的生死线，是在线下。

如果把差评比喻成“空中打击”，复购则是“地面阵地”。空袭能造成恐慌，但真正决定胜负的，是地面有没有人站着。一个有复购的餐厅，即便有差评，但经营的“底盘”不会崩塌。反过来，一个全靠线上流量、没有复购的店，一条差评就能让其现出“原形”。

毕竟，真实的客群和真实复购，是唯一无法被“投票”伪造的东西。能反复来店内消费的客人，他们的存在，本身就是对差评最有利的反驳。

最后，内参君想说的是，差评本身也代表着一种“泡沫”和不客观的“畸形流量”。泡沫的特点是膨胀得快、消散得也快。做好线下复购，做好每一份出品，把一切交给时间，泡沫终将消散。