没想到，有一天医护人员在本院看病也会被投诉。

在本院看病，被投诉占用医疗资源

医院还要职工自证没有逃费

9月21日，一位来自广西的医务人员发帖称，本人昨夜出现过敏症状，回本院抽血查验，没有穿工作服，和其它普通患者一样挂号排队缴费。当时有家长带孩子打破伤风，医院18点以后就停止皮试了，因此打不了针。

“此时家长看到抽血护士和我认识，就主观脑补，认定我利用熟人关系，优先给自己打了破伤风，直接投诉我占用医疗资源”。她说道，但其实从头到尾她只是抽血而已，并未打破伤风。

更令人无语的是，“急诊科护士长截取了我就诊时的监控画面，并发到科室群@所有人辨认。医务科更是要求我出示就诊、缴费记录，怀疑我没交费就做检查。”对此，她无奈地表示：“所有票据证据我全都拿得出来，但是为什么本院职工正常看病，却要额外自证清白？”

本院看病，却被患者投诉占用医疗资源，还被医院要求提供票据自证清白。此事一出，立即在业内引发热议。

9月23日，一位来自广东的医生表示：“你现在是患者啊，下班之后属于私人时间，你怕什么，完全可以去投诉医务科啊！”

不过，也有同行思路清晰地指出：“如果你是普通病人，就算是和医院的人认识，那病人也投诉不到你的头上，要投诉也是投诉那位抽血的护士。但医院现在一直揪着你不放，可以想一下到底是哪个环节出了问题？”

9月23日，一位来自四川的医生表示：“我就是怕出现这种问题，现在我有啥不舒服的，都不会去自己上班的医院，去其它医院当一个正常的患者省心多了。”一位来自新疆的医生补充道：“有时在本院看病根本不敢穿工作服，因为我担心穿工作服按序排队，等排到我时会有人说我插队。”

对于患者的这种随意揣测的情况，不少医生都无奈至极。9月23日，一位来自广西的医生表示：“我是地级市一名眼科医生，工作医院有很多本地人看病。有一次和某个病人说客家话，和下一位病人说的是白话，下一位病人就怀疑地说道，‘你和刚才那个病人是老乡，所以你给他插队了’。当时我直接惊掉了下巴，瞬间有种哑巴吃黄连，有苦说不出的苦闷。”

此外，针对投诉医务人员占用医疗资源一事，笔者觉有必要厘清一个基本现实：医务人员首先是普通人，同样会生病、有就医需求，他们依法享有和所有社会公众一样的就医权利。不能因其特殊的职业身份，就怀疑这怀疑那的，这于情于理都说不过去。

医生带熟人插队被举报后遭辞退

“特权主义”破环就医公平

深层次来看，上述家属心里不痛快，更多源自于对“特权”现象的反感。

对于老老实实付出时间成本排队的患者而言，他们追求秩序的公正，看不得他人插队，更容不下医务人员或医务人员带着熟人来插队。因此当看到一点点“蛛丝马迹”之后，就会自动脑补。

上文中该医务人员与抽血护士认识，应该是打招呼或聊天被患者发现，而此时正好他的就诊需求无法得到满足，很容易就把怒火转移到在场的医务人员头上。对于这样的离谱事件，很无语，但并不意外。

此外，少数医务工作者深植于脑海的“特权”思想，经过事件的放大、发酵，确实在不少患者心里留下了不好的印象。9月初，保定市某医院纪委书记在一家长群里晒身份求关照事件引来全网热议，无疑，其动机就是想用公职人员的头衔，取得“关照”孩子的通行证，这显然就是“特权主义”在作祟。

今年1月份，一位浙江市民在“民呼我为”平台投诉称，去往秀洲区某医院就诊时发现口腔科医生纵容亲戚插队，破坏就诊公平，侵害正常排队权益。后续当地卫生健康局核实情况后，对该院当事医生进行告诫谈话。

此前，长春一妇幼保健院，一位孕妇等待做彩超时，发现医生带其他人插队，且在做检查时有说有笑，导致该孕妇极为不满，此外医生还对老实排队的孕妇态度恶劣，最终在事情闹大后，涉事医护人员被调离原岗位，并予以辞退。

事实上，此类举动在医院是被明令禁止的。在《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》第七条规定：维护诊疗秩序，不破坏就医公平。坚持平等原则，共建公平就医环境。虽未明确提及熟人插队行为，但在地方的实施细则中，则直接写明。

山东省关于贯彻落实《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》的工作方案中明确：严禁帮助“熟人”插队就诊、住院、手术或通过优先安排诊疗收受好处等行为。黑龙江省也规定，医疗机构工作人员严禁在挂号、门诊诊疗、排队检查、住院等待、床位安排、手术次序等方面带熟人插队加塞。

总而言之，在医患关系仍然较为敏感的当下，医护人员即便在本院看病，同样应当遵守正常就诊流程，注意自身言行。如此一来的话，哪怕遇到争议，至少还能自证清白。至于上文中提到的为了节省时间自行插队，或带着熟人插队的行为，并不值得提倡，极易授人以柄，引发不必要的纠纷。

院长为了减少门诊病人等待时间

规定医生7点半接诊，不按时到岗扣500元

管理者要体恤、理解一线难处

职工被投诉后，医院的反应，也值得好好探讨一番。

本院医护生病，第一时间不求人文关怀，但不应先质疑他们想“白嫖”医院的医疗资源。

至于医护人员有无此行为，医院层面不难求证，从信息系统查阅当事人的挂号缴费信息即可。此举一是可以主动了解实情，给投诉患者一个交代；二是避免直接施压于医护，让他们感观不悦。

但上文中的医院，直接在患者一纸投诉后命令索要，完全不考虑自家职工感受。更令人难受的是，这种现象在医院并不少见。

9月18日，一位来自湖南的医生发帖称：“院长发现门诊7点半就站了很多等待的病人，亲切地跟病人交谈后觉得他们求医不易，遂跟病人承诺让医生提前半小时到达门诊开始接诊，以此来减少病人等待时间，提高就医体验。”该医生还透露，7点半不按时到岗的话扣500元，下班时间不变。

也就是说医生本就漫长的工作时间进一步被拉长，而且还是早上宝贵的半小时。虽说门诊7点半开诊，但医生往往要7点半之前就要到，如果还有病房患者需要查看，恐怕到院时间会更早。

对此，9月19日，一位来自广东的医生表示：“医院领导最喜欢做的事就是‘慷他人之慨’。那以后7点半开诊，病人7点就来排队，是不是又要调到7点开诊？24小时门诊直接不关好了。”另一位来自内蒙古医生补充道：“7点半开诊提高患者就医体验没有问题，那医务人员的待遇是不是也要提高，如果光要求医生加班付出而不相应提高待遇，那就是在耍流氓。”

事实上，很多时候医务人员的难处，管理层常常难以体会。

近段时间，来自北京某三甲医院一位副院长的发言，在业内引发激烈讨论。他表示，“没有听不懂的患者，只有说不清的医生。”据笔者查阅得知，这句话最早可溯源至2016年，不过近期被业内人士引用，再度引发热议。

对于这位副院长的言论，业内不少同行打趣道，还是脱离一线太久了，好想挂个号让他体会一下这个世界的“险恶”。

有些院长则十分接地气，选择“倾听”一线的心声。今年4月份，宁波作为粤黔东西部协作医疗帮扶干部，来到贵州黔南州人民医院院长担任院长。宁波面对的是一家有着70余年历史的区域龙头医院，至于该如何破局、如何改革，他选择了先倾听临床一线的看法。他通过下发调查问卷，让职工畅所欲言，最终在3996条建议中“淬炼”出了新的改革方案。

他说：“院长坐在办公室想得再多，都不如一线员工对医院的感知来得真切。有人在一个岗位工作几十年，对所处微环境的了解远超任何一位管理者。”

确实，真正的管理本就应该尊重客观事实，体谅一线的现实困境，而不是悬浮于实际之上，以上位者姿态不接地气的管理一线，这样做的话往往适得其反，最终落地效果也会与预设目标出现严重偏差。

撰文 | 江畔

编辑 | 江畔