家住北京的王先生曾有过一次糟心的办卡经历。今年年初，他被一家健身门店的优惠活动所吸引，充值数千元办理健身私教卡。一个多月后，门店突然宣布停课，王先生想要退费时才发现，门店招牌和实际的登记经营主体并不一致，导致其维权过程中耗费了大量时间和精力。经过和门店负责人反复沟通后，才退回了一半的充值款项。

“如今有了‘京彩消费码’，商户信用、经营资质等扫码可见，避免了好多事后可能产生的麻烦。”王先生直言。

王先生提到的“京彩消费码”（以下简称消费码）由北京市市场监督管理局于今年9月3日发布，并在全市范围内开展试点工作，覆盖多商圈、多行业。门店有专属二维码，扫一扫便可查看商家资质、抽检结果与消费承诺等信息。如果遇到消费纠纷，消费者扫码后可以一键对接门店、商圈，实现快速维权。

对此，受访专家认为，消费者遇到消费纠纷，维权追责难，背后原因主要在于交易前后信息不对称，消费者事前难以甄别商户风险，出事之后才被动开启维权。北京试点推出的消费码，把商户信用信息前置公示，用数字化手段把风险识别置于消费之前，能够帮助消费者擦亮双眼，同时为化解消费纠纷开辟新路径。

一码看懂商户信用

今年“十一”假期期间，记者在朝阳区某商场看到，多家门店已经在店内显著位置悬挂了消费码。记者随意扫描一家商户的二维码后，手机上立刻显示商家的基本信息、营业执照、食品经营许可证等信息。此外，还能看到这家店发售预付卡的情况，以及食品抽检信息。

记者注意到，有不少顾客停下脚步，掏出手机对着二维码扫描——“进店先扫码 消费更放心”，小小二维码，正成为部分市民的消费“新习惯”。

据了解，自今年9月3日起，北京在7个区的33个重点商圈试点启用消费码，覆盖近万户商家，包含餐饮、健身等多类业态。消费者扫码即可一键查阅商户信用、经营资质、投诉记录、预付费备案等信息。

对此，代理过多起消费维权案件的上海钦浩律师事务所合伙人王艳辉说，传统维权的底层矛盾，本质就是消费交易前后信息不对称，消费者付款前很难核验商户真实资质，纠纷出现后又面临实际经营人与登记主体不符、商家关门失联等困境，导致维权成本居高不下。消费码从制度层面破解了三大底层难题：实现事前风险过滤，把风险判断前置到消费发生前；一户一码绑定登记主体，事前锁定责任主体；投诉、经营信息留档，降低后续调解、取证的成本，实现从“出事之后再找人”向消费前了解商户信用的转变，重构消费信任。

北京市消费者权益保护法学会常务副会长段威认为，消费码落实了消费者权益保护法实施条例规定的“经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记”，打通门店协商与商圈、总部调解的衔接渠道，消费者可以就近提出诉求，降低反复寻找负责人的时间成本，同时推动经营者更早回应消费诉求。

梯度维权形成互补

据了解，在维权服务方面，消费码建立分层梯度维权路径，开通店内自主协商、商圈或总店专项调解等多元渠道。消费者遇到消费纠纷时，可通过扫码快速对接门店、总部或商圈管理人员，实现问题就地对接、源头化解。

在受访专家看来，这种梯度维权模式和传统“12315”投诉渠道形成互补，能够大幅降低维权时间成本、沟通成本，让消费维权更简单、更高效。

王艳辉分析，当大量小额消费纠纷集中涌入“12315”平台，处置周期容易被拉长。梯度维权对纠纷进行分层分流，小额简单纠纷优先门店和解，协商不成移交商圈调解，调解无效再转入执法兜底，能够有效分流监管部门的压力，压缩处置时长，商圈对场内商户具备管理约束力，调解成功率相对更高。但短板同样客观存在，商户、商圈的调解没有强制执行力，模式成效高度依赖商圈管理团队的履职能力，现阶段也只覆盖试点商圈范围，商圈之外商户无法接入这套调解链条。

段威也提醒，梯度维权不等于强制消费者必须走完店内、商圈调解流程，消费者依旧拥有直接发起投诉的权利。如果商户拒绝配合、双方分歧巨大，要顺畅接入“12315”等法定投诉渠道；民事赔偿无法达成一致的，还需要通过仲裁、诉讼途径解决；涉嫌违法的行为，监管部门要依法核查处置。

平衡好消费者监督权和商户正常经营权，同样是这套机制能够运行成功的关键。

自2024年7月以来，北京市全面推行一体化综合监管改革，大力推行“扫码检查、全程可溯”，即执法人员须扫描营业执照上的“企业码”，才能实施行政检查和现场访企活动。为方便企业配合执法检查工作，消费码与企业码融合互通，执法人员可直接扫描消费码依规开展现场检查。

段威认为，消费者扫码查询公开信息、提交投诉举报，是行使消费者权益保护法赋予的监督权，但不能仅凭单方投诉就认定商户违法。消费码展示投诉记录，要完整标注处理状态，不能简单将被投诉等同于商户违法。双码互通之后，监管部门结合线索来判断是否开展检查，做到检查全程留痕，既回应消费者监督诉求，又避免对守法商户造成不必要的打扰。

王艳辉表示，双码互通实现了监管精准化，应将公示信息严格限定于依法公开的信用、登记、投诉记录，保护商户商业秘密；同时设置恶意投诉甄别机制，防止监督权被滥用。系统还应设置商户异议申诉通道，当商户对公示信息有异议时可以申请更正，做到监督有边界，商户有救济，从而实现监督依法公开、正确有效。

破解堵点更易推广

据公开报道，海淀区市场监管局统筹13个市场监管所，对辖区22个试点商业综合体逐一开展台账梳理、领码对账、贴码亮码、商户信息维护等全流程工作。截至目前，第一批22个商业综合体共2130家商户全部完成亮码及信息维护，亮码率达100%。

受访专家认为，目前消费码尚处于商圈试点阶段，想要向街边小店、广大小微商户进一步推广，技术赋码并非最大障碍，现实落地还有不少难点待破解。

在段威看来，商圈试点能够顺畅推进，依托的是商圈管理方、连锁品牌总部这一层力量。对街边独立小店而言，由于缺少中间协调主体，如果仅简单张贴二维码，很可能出现两种不利后果：一是小微商户经营者、联系方式经常变动，信息更新不及时，公示信息反而容易误导消费者；二是街边个体户人手紧张，很难持续承担信息维护、投诉响应工作，监管部门也不宜把大量小额纠纷全部承接过来。

“可以依托街区管理方、行业组织、基层维权站点搭建调解支持，重点保障扫码信息准确、诉求有人响应；简化数字化后台，实现信用信息自动同步，开展商户培训降低使用门槛；推行商户自助赋码，结合网格巡检、行业批量办理，减少上门运维压力。”段威说。

王艳辉进一步梳理推广过程中可能存在的堵点——商圈商户参与能够带动整体客流，独立小店参与后的短期引流效果有限，商户主动申领的意愿不强。

“未来推广过程中，需要配套差异化激励政策，补齐调解承接力量，适配小微商户的经营特点，才能让消费码的价值真正释放到街头巷尾。”王艳辉说。

受访专家均表示，消费码是数字化赋能消费维权的有益探索，但它不是解决所有消费问题的万能钥匙。为此，一方面要用好信用前置公示、梯度维权的优势，帮助消费者提前识别风险；另一方面要补齐配套制度，完善预付费监管，完善小微商户推广配套机制，多方协同，共同打造更加安全放心的消费环境。

作者｜法治日报全媒体记者 韩丹东

来源｜法治日报